Gli esseri umani che fanno il lavoro dell’IA di Meta

Le intelligenze artificiali erano e sono ancora oggi presentate come la soluzione ottimale per automatizzare tutta una serie di mansioni; tuttavia emerge regolarmente che, lontano dagli occhi del pubblico, molte attività commerciali impiegano esseri umani per assistere quelle IA che si presentano come pienamente autonome. L’ultimo esempio in ordine di tempo ci viene offerto da Meta, la quale ha allestito un call center basato su intelligenza artificiale che, però, fa leva su operatori telefonici in carne e ossa.

Il caso nasce dal lancio, l’8 settembre, del nuovo agente di IA commercializzato da Meta, Muse, uno strumento che sta destando l’interesse del pubblico e che è stato presentato come un elemento in grado di ravvivare le finanze di una Big Tech ormai legata a un mercato digitale con poco spazio di crescita e a servizi che stanno progressivamente lasciando spazio alle offerte della concorrenza. Muse dovrebbe essere una vera e propria ancora di salvezza, un riscatto per un’impresa che aveva puntato tutto sulla fantasia che il metaverso fosse il futuro, fallendo clamorosamente.

Tra i vari talenti abbinati a Muse, l’azienda ne ha elencato uno di particolare rilevante per le aziende: la possibilità di demandare alla macchina il compito di comporre il numero telefonico degli utenti di interesse, gestire la conversazione, eseguire le mansioni assegnate e compilare un report con trascrizione e riassunto dell’intera chiamata. Peccato che, stando a messaggi pubblicati sul social interno di Meta e intercettati da Jason Koebler di 404 Media, l’intera faccenda sia afflitta da un alone di ai-washing, attribuendo esclusivamente alla macchina delle mansioni che, in verità, sono almeno in parte gestite da uno staff umano.

Il servizio, presentato in fase di test alle aziende, rivelano i messaggi, è dotato di “un livello aggiuntivo di agenti umani perché le chiamate siano completate”. Un dettaglio che non viene presentato ai dipendenti di Meta come un difetto, ma come un valore aggiunto: lo strumento “non lavora più da solo. Muse è ora in grado di passare le richieste a un agente umano formato, il quale si occupa della chiamata e del suo svolgimento”. L’accoglienza da parte del personale dell’azienda è stata pessima, con diversi che hanno sottolineato l’ovvio, ovvero che l’idea di usare call center umani rappresenti una criticità enorme, sia a livello di gestione dei dati che di immagine pubblica del brand.

Non essendo informati del fatto che le comunicazioni potrebbero essere seguite da esseri umani, gli utenti sono ignari di come vengano realmente gestite le informazioni da loro fornite. Una mancanza evidenziata dai tecnici, ma che Meta cerca di sorvolare sostenendo che le persone a cui ha subappaltato il lavoro siano state sottoposte a “un sacco di formazione per assicurarsi che le informazioni siano al sicuro”. A livello promozionale, il danno è ancora più esplicito: “per favore pensate ai titoli di giornale che urleranno ‘Dietro le quinte, Meta usa gli umani per fare le chiamate’ o ‘Muse AI non è altro che un gruppo di collaboratori precari’, e a tutta la pessima pubblicità che ne deriverebbe sul modo in cui gestiamo la privacy e la sicurezza dei dati”, ha fatto notare un dipendente.

Che l’IA possa essere utilizzata per permettere a un piccolo gruppo di dipendenti di gestire carichi di lavoro che fino a poco tempo fa sarebbero stati assegnati a interi team è un’applicazione della tecnica più che comprensibile – anche se richiederebbe un profondo confronto sociale e politico sulla gestione del futuro e sulle tutele del lavoro. Il problema, però, è che Meta, come altre aziende prima di lei, dimostra scarsa trasparenza sul ruolo che gli umani rivestono nella gestione della sua IA, preferendo trasmettere il pensiero magico secondo cui le macchine sarebbero ormai capaci di autogestire le mansioni affidate.

Meta, Amazon, Alphabet, Tesla e molti altri sfruttano quella stessa strategia impiegata dal Mago di Oz per ingannare i cittadini della Città di Smeraldo: usano una metaforica cortina di fumo per nascondere il reale funzionamento dei loro strumenti, così da millantare risultati più legati agli ipotetici obiettivi futuri che alla concreta applicazione delle IA oggi in circolazione. Non a caso, nel momento in cui queste notizie emergono per vie traverse, le imprese si difendono sostenendo di essere ancora in fase di test, rassicurando che in un futuro indefinito gli operatori non saranno più indispensabili. “Si tratta di un prodotto pre-lancio”, fa notare Meta nel discutere del call center via IA, “per favore non condividete lo strumento o nulla da lui prodotto con nessuno al di fuori dell’azienda”.

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