I forzati globali del call center

Jacobin Italia - Thursday, June 4, 2026

Una volta si parlava di loro. All’inizio del millennio figuravano tra i personaggi di romanzi e film. Prima che le bici dei rider iniziassero a sfrecciare sulle strade, prima che il furgoncino di Amazon Prime facesse la sua prima apparizione sotto casa, erano loro le figure lavorative emblematiche del capitalismo digitale. Parliamo di quelle persone con gli occhi perennemente incollati sullo schermo, una parlantina incessante e le cuffie infilate alle orecchie: gli operatori dei call center. Su di loro è progressivamente calato il silenzio, mentre il dibattito si è spostato su forme di sfruttamento con maggiore visibilità.

Proviamo a riaccendere i riflettori su queste vicende, focalizzandoci su alcune esperienze tratte dalla più grande azienda di call center al mondo: TelePerformance, o Tp. Questa multinazionale francese è tra le quaranta società quotate più importanti della Borsa di Parigi, e colossi dell’asset management come Vanguard, Blackrock e Fidelity ne detengono partecipazioni significative. In numeri: nel 2024 ha avuto un fatturato globale di 10,3 miliardi di euro e un utile netto di 523 milioni, con una forza lavoro composta da circa 500.000 dipendenti distribuiti nei vari angoli del globo. La sua specialità è offrire servizi tecnologici ad aziende come Google, Netflix, Meta, Microsoft, nonché a circuiti come Mastercard e alle maggiori banche.

Parlare di Tp significa parlare di cos’è il lavoro oggi, in termini di mansioni e di prestazioni, e significa altresì ribadire, come vedremo, quanto cruciali siano i confini nazionali per i profitti e per lo status quo.

L’esperienza mediterranea

Nel settore dei call center, spiega Mark Graham, geografo e direttore del progetto Fairwork, «i lavoratori sono estremamente sostituibili, per cui risulta facile spostare i posti di lavoro da un luogo all’altro, con una corsa al ribasso per salari, condizioni di lavoro e tutele». Per questioni legate ai fusi orari e cambi valutari, TP nel tempo si è trovata a praticare il nearshoring, aprendo sedi anche in Europa, nelle zone geograficamente più prossime ai mercati nazionali da coprire. Dal fondo della classifica Ue dei salari, Grecia e Portogallo sono i paesi in cui TP si è insediata più stabilmente, rispettivamente con 10.000 e 12.000 dipendenti.

Negli anni è stata condotta dall’azienda una campagna mirata ad attirare su quelle sponde giovani europei reclutati per le competenze linguistiche, vendendo loro l’esperienza mediterranea: la possibilità di ammirare – dopo una giornata di lavoro – il tramonto sul fiume Tago dall’altura del Pingo Doce, o la vista del Partenone dalla collina dell’Acropoli, godendosi una birretta o, più in generale, un costo della vita sensibilmente inferiore rispetto ai paesi di provenienza. L’esperienza mediterranea include inoltre la possibilità di usufruire di alloggi aziendali, le cui spese vengono scalate direttamente dallo stipendio.

I giovani europei non rappresentano tuttavia il lavoratore medio dei call center. La maggior parte della forza lavoro viene reclutata infatti dai paesi extra Ue, in particolare dal Nord Africa, tra le persone con buone conoscenze delle lingue europee. TP attraversa (e fa attraversare) agilmente le frontiere, garantendo i permessi necessari per lavorare e vivere entro i confini comunitari; nello specifico, fa rilasciare uno special purpose visa, un permesso di soggiorno vincolante per un determinato settore lavorativo: un cittadino extracomunitario approdato in Europa con TP può lavorare soltanto nei call center.

Tareq è uno di loro. Dopo un’infanzia e un’adolescenza trascorse in Italia, le vicissitudini della vita l’hanno riportato in Tunisia prima di ottenere la cittadinanza italiana; a distanza di anni, è tornato a calpestare il suolo europeo nelle vesti di operatore per TP Grecia dedicato al mercato italiano. Il suo lavoro ha riguardato vari progetti, di cui il più importante è stato con Mastercard. Ha condiviso con noi la sua esperienza:

I turni e i giorni da coprire durante la settimana cambiano di continuo, ma se inizi alle 8 del mattino, alle 7:30 devi già accendere il PC e iniziare ad attivare tutti i firewall, una mezzora non retribuita in cui devi accertarti che funzioni tutto, così alle 8 sei pronto a fare log-in e prendere la prima chiamata. Di fatto il lavoro è ricevere chiamate, consultare il database, trasferire chiamate, richiamare. In gran parte dei casi, le persone hanno bisogno di risposte che tu non hai, ad esempio ti chiedono informazioni assicurative, per cui ti limiti a trasferire la chiamata ad altri call center. A volte passano 2-3 ore senza ricevere una chiamata, ma non puoi muoverti dalla scrivania.
Ogni chiamata viene tracciata dal sistema: registrano la tua voce e il tuo schermo, vedono da quali database peschi le informazioni. Tutte le chiamate relative a furti e smarrimenti vengono ascoltate, per le altre il controllo viene effettuato a campione. Ogni giorno ti comunicano il tuo tempo medio di gestione delle chiamate in entrata del giorno precedente, spronandoti a superare te stesso. L’obiettivo è ottenere una valutazione dell’85% dai controllori, persone pagate per analizzare le tue prestazioni: su un salario netto di 800 euro mensili, puoi maturare così un bonus di 200 euro, a cui si aggiungono ulteriori bonus a seconda dei sondaggi di gradimento compilati dai clienti: +10 euro per un feedback positivo, -5 euro per uno negativo.
Hai 3 secondi per la frase di apertura e devi scandirla bene: «grazie per aver chiamato il Centro Assistenza Mastercard. Mi chiamo Tareq. Come posso esserle d’aiuto?». Se inizi al quarto secondo, sono punti in meno. Dopodiché, segui una procedura di passaggi per richiedere e verificare le informazioni. Se ti dilunghi troppo nella conversazione, perdi punti. Il protocollo è molto rigido, il che è comprensibile trattandosi di soldi, ma alle volte diventa assurdo. Il database aziendale da cui pescare le info, come il numero di telefono di una filiale, spesso non è aggiornato, ma per regolamento devi prima consultare le fonti ufficiali e soltanto dopo puoi consultare Google, e così fai: sai che sei registrato e altrimenti ti potranno accusare di aver violato il procedimento, togliendoti punti.

In questo universo retto dall’imperativo di performare, la forza lavoro è composta al 60% da operatori con contratto a tempo determinato: prestazioni ritenute insufficienti possono comportare un mancato rinnovo, così come gli atteggiamenti scorretti che vengono rilevati dal regime di sorveglianza continuo. Non è un ambiente caratterizzato da un’atmosfera tranquilla e piacevole, ricorda Tareq.

All’inizio tutti si mostrano disponibili, ti spronano a fare domande, a esprimere i tuoi bisogni: dura una settimana, poi la comunicazione diventa dura e diretta. Durante la formazione ti fanno ascoltare le chiamate di altri colleghi e li deridono davanti a te: «oh, guarda che schifo di servizio hanno dato». Il clima è dominato da commenti passivi-aggressivi, c’è molta pressione e a esercitarla – paradossalmente – sono manager pagati poco più dei semplici agenti. All’altro capo, invece, i clienti a volte sono gentili, a volte sono maleducati, o ti urlano contro al telefono: lo scambio può essere davvero violento e tu devi essere gentile. Possono trattarti come una merda e tu non puoi dire nulla. Presto arrivi ad avere un’autostima pari a zero. Ti senti inutile perché senti di perdere energie per niente di importante alla fine.
Tutto questo lavoro è disumanizzante: non ti è concessa alcuna personalità, devi essere un qualunque assistente MasterCard. Arrivi a sentirti una sorta di segreteria telefonica umana. Non fornisci alcuna soluzione, in gran parte dei casi trasferisci semplicemente la chiamata. Non ti è permesso nemmeno dare consigli. Stai tutto il tempo da solo in casa, davanti a uno schermo, in attesa di una chiamata da un momento all’altro. Devi essere sempre pronto. Non puoi riposare. Non puoi fare niente. L’unica cosa che vuoi fare è uscire a fine giornata, ma il lavoro ormai è entrato nel tuo corpo: una volta ho risposto a mia sorella dal mio telefono personale iniziando a dirle «grazie per aver chiamato il Centro Assistenza…». Un mio amico invece, anche lui al call center, ha sviluppato un’intolleranza alle cuffie: non riesce più a indossarle se non è costretto durante il lavoro.

Tareq a un certo punto non ha retto più e ha deciso di licenziarsi. Nel momento in cui annunciava le sue intenzioni ai capi, è stato minacciato: andandosene sarebbe finito nella lista nera di TP, e avrebbe fatto fatica a trovarsi un altro impiego nel settore, dopo essersi inimicato un colosso digitale. Lui però non ha desistito ed è poi riuscito a rimanere in Grecia, trovando lavoro in un’altra azienda di call center.

Online outsourcing: la nuova forma di precariato digitale

Lorenzo De Lellis

Oltre a gestire chiamate e fornire informazioni, tra i servizi digitali offerti da TP, rientra inoltre la moderazione dei contenuti. I clienti, piattaforme come TikTok e i social network in generale, stabiliscono le policy su ciò che può essere pubblicato e si rivolgono ad aziende come TP per far sì che tali regole vengano rispettate. Un simile controllo viene effettuato da appositi algoritmi, tuttavia gli operatori in carne e ossa rimangono indispensabili, come controllori e supervisori: riconoscono il materiale tossico con maggiore efficacia, dopodiché, motivando i ban con le policy violate, istruiscono i sistemi di apprendimento automatico; un’ulteriore ragione è il costo energetico: l’analisi dei video richiede elevata potenza di calcolo, laddove nel mondo esiste una forza lavoro globale sottopagata e precaria.

Fare il moderatore per TikTok è stata l’esperienza di Ismael, un ragazzo italiano da anni in Portogallo. Stufo di coprire i turni notturni nei bar di Lisbona, ha accettato una posizione come content moderator e si è trasferito in uno degli alloggi condivisi messi a disposizione per i dipendenti. La moderazione dei contenuti è un flusso di lavoro che non può interrompersi: richiede una copertura a tutte le ore del giorno, ogni giorno della settimana. A dispetto dei propri piani, dopo un primo periodo di prova dalle 8 alle 17, Ismael è stato assegnato a un gruppo di lavoro notturno.

Lavoravamo da mezzanotte alle 9 del mattino, con un’ora di pausa e un’altra mezz’ora di stacco chiamata wellness che potevamo concederci quando preferivamo. In teoria i turni dovevano variare nel tempo, così, dopo tre mesi consecutivi di notti, mi sono lamentato con il capo e le ho chiesto di venire incontro alle nostre esigenze. Come risposta mi sono arrivate due action form [lettere di richiamo, NdR], perché non dovevo permettermi di muovere delle critiche. Guardavamo spezzoni di video, dai 30 secondi a poco più di un minuto, una media di 150-180 video al giorno. A contare era la velocità con cui rispondevo, con cui classificavo il materiale: i parametri per ottenere bonus erano tutti basati sul tempo.
Seguivo quasi esclusivamente il mercato italiano e dovevo applicare le policy aziendali su pedofilia, pornografia, harassment… la sensibilità di TikTok su ciò che era o non era molesto cambiava di mese in mese, con svariati livelli di gravità, per cui dovevamo adattarci di continuo anche a cambiamenti nelle policy da applicare. Per quel che ho visto, TikTok è una community vergognosa, su uno di quegli utenti faccio ancora oggi gli incubi: un vecchio schifoso che attirava nelle stanze delle live le ragazzine e diceva loro di tutto… e quando bloccavo il suo profilo, lui mi rinfacciava che aveva migliaia di altri profili già pronti con cui tornare in azione. Insomma, ogni sforzo da parte nostra finiva per rivelarsi vano.

Oltre a patire le proprie condizioni lavorative, Ismael si è trovato a scontrarsi fisicamente con i propri coinquilini, un trascorso comune a chi transita negli appartamenti di TP: condotte ai limiti di sopportazione dalla quotidianità e costrette a condividere gli spazi di vita extralavorativa, le persone possono dare il peggio di sé persino alla vista di una pentola sporca nel lavello.

Il logorio del lavoro ha portato Ismael al burnout, diagnosticato da un centro di salute, che gli è valso un periodo di pausa, al termine del quale è stato assegnato a un progetto diurno. Lui ne ha approfittato per riprendere il lavoro alla sera come barman: ricevere due stipendi e pagare un affitto calmierato gli permettevano di accantonare un gruzzoletto, in attesa di tempi migliori.

In un periodo stavano addestrando l’IA a riconoscere la presenza dei culi. In pratica guardavamo 400-500 video al giorno in cui apparivano di continuo culi e dovevamo stabilire se i culi erano il contenuto primario, se si trattava di una presenza soft, se si vedeva del nudo, quanto nudo c’era… era un bombardamento, sempre accompagnato da una musichetta arabeggiante di sottofondo. Stremato, un giorno, dopo l’ennesimo video ho scritto un messaggio in cui dicevo che non ne potevo più di quella violenza culogena… e lì per me è scattato il terzo action form.
Formalmente l’azienda è attenta al benessere dei dipendenti. In sede puoi avvalerti ad esempio del supporto psicologico: io ci sono andato un paio di volte, ma era come chiacchierare al bar, non erano persone preparate. Ad andarci lì tutti i giorni invece erano quelli dell’acquario, un team di ragazzi polacchi che lavoravano in una stanza dalle pareti di vetro, a porte chiuse, e guardavano esclusivamente video violenti. Li vedevi che uscivano di lì ogni volta straniti, che facevano più sessioni psicologiche al giorno, avevano più pause di wellness. Non li invidio.

Ismael si è poi licenziato, ricominciando a fare il barman come unico lavoro. La sua esperienza è stata limitata e il danno per lui contenuto, ma i suoi occhi hanno intravisto quella che è forse la macchia più scura in tutta questa storia, denunciata negli ultimi anni: la violenza.

A history of violence

Un paio di inchieste, entrambe realizzate dal Time e dal Bureau of Investigative Journalism, portarono alla luce il malessere profondo in cui sono state imprigionate menti e corpi di migliaia di persone, con rimbalzi da un continente all’altro. Nel 2022 fu il turno della Colombia, paese in cui TP impiega 42.000 dipendenti per l’intero mercato ispanofono del continente: l’inchiesta raccontava di lavoratori costretti a un ritmo quotidiano implacabile di video e immagini disturbanti (abusi, sevizie, cannibalismo…), traumatizzati e ostacolati in qualsiasi tentativo di reclamare una vita migliore. TP non forniva un valido sostegno psicologico, anzi decurtava il salario a chi non teneva il passo, a chi aveva bisogno di prendere fiato dopo aver visionato l’ennesimo orrore.

In seguito all’inchiesta, il Ministero del mavoro colombiano aprì un’indagine, stabilendo che i lavoratori avevano subito danni a livello fisico e psicologico, che erano stati violati i diritti alla dignità, al lavoro e alla sicurezza sociale: quello stesso giorno, il titolo di TP in Borsa perse il 34% del proprio valore e l’azienda si vide costretta a ritirarsi dal mercato azionario. Di fronte alla postura delle istituzioni politiche colombiane, TP venne costretta a retrocedere: la Colombia nel 2023 fu la prima tra i cosiddetti paesi in via di sviluppo a implementare l’accordo globale tra TP e il sindacato Union Network International (Uni), accordo con cui viene garantito il libero esercizio dell’attività sindacale, nelle sedi fisiche e da remoto, tutelando iscritti e rappresentanti.

L’accordo ribadisce principi base sanciti dall’Organizzazione internazionale del lavoro, così come dalle linee guida Ocse per le società multinazionali, principi che però ancora faticano a essere affermati nel mondo. Nel 2025, difatti, è stato documentato un altro contesto di violenza e pratiche antisindacali, stavolta in Africa, un continente in cui spesso i governi locali concepiscono il settore dei servizi digitali come una strategia di sviluppo economico.

Siamo ad Accra, la capitale del Ghana, dove Tp conta su qualche centinaio di dipendenti, ma punta a espandersi verso le migliaia. L’importante cliente da soddisfare è Meta; la maggioranza dei dipendenti non ha cittadinanza ghanese, hanno bensì uno special purpose visa e moderano contenuti in lingue dell’Africa orientale, i luoghi da cui sono stati reclutati, spesso coincidenti con teatri di guerra. Sono stati intimati di non rivelare a nessuno che lavoro svolgono e vivono nella paura di essere rimpatriati. Anche qui, l’inchiesta giornalistica racconta di lavoratori portati allo stremo, economicamente vulnerabili e pesantemente alterati dalla prolungata visione di contenuti violenti. «Non sono più lo stesso. Sangue o violenza non mi fanno più lo stesso effetto di prima» dice uno degli intervistati, licenziato per scarso rendimento e per aver reclamato migliori condizioni di lavoro. Un suo collega, caduto in depressione, al termine di un ricovero psichiatrico è stato imbarcato su un aereo e rimpatriato nel paese di origine.

Capitalismo digitale e stagnazione economica

Cédric Durand

In altri paesi africani, in Kenya, dove anni fa Meta era stata accusata delle stesse nefandezze, è iniziato invece a valere l’accordo stretto tra Tp e Uni a livello globale. Più in generale, la strada dei diritti sociali è ancora in salita. Come risulta dai report di Fairwork, nelle aziende tecnologiche la catena di approvvigionamento del lavoro si rivela piuttosto opaca: non viene richiesta la medesima trasparenza necessaria in altri settori (ad esempio nell’industria dell’abbigliamento), pertanto gli standard normativi vengono rispettati a discrezione dei grandi committenti. Difficile aspettarsi che questi soggetti si pongano limiti etici, a meno che non subiscano pressioni esterne: il clamore mediatico può giocare un ruolo chiave.

Che dire invece dell’Europa? Quanto sono combattivi i lavoratori che vivono l’esperienza mediterranea? Al grido di «todos pobres» i teleperfomers sono scesi in piazza a Lisbona sotto le insegne del Sinntap, Sindicato Nacional dos Trabalhadores das Telecomunicações e Audiovisual, nel 2024 e nel 2025, reclamando salari superiori alla quota minima stabilita dalla legge. Sono spalleggiati politicamente da partiti come il Bloco de Esquerda e il Partido Comunista Português, in un momento storico di offensiva contro i diritti sociali perseguita dal governo di destra.

Sinntap ha poi espresso più volte solidarietà ai colleghi di Setep, un sindacato strutturatosi in seno a TP Grecia grazie all’attivismo dei lavoratori extraeuropei. In un clima – anche qui – politicamente avverso alle istanze della classe lavoratrice (la destra al governo ha recentemente incrementato la giornata lavorativa a 12 ore), hanno preso piede le mobilitazioni dei teleperformers, volte a ottenere un contratto collettivo di riferimento, maggiori salari e tutele psicofisiche. Fronteggiano un colosso che rifiuta di riconoscere alcun interlocutore sindacale e non rinnova i contratti alle persone più attive nelle proteste.

Setep intercetta una forza lavoro che in larga parte non è greca, difatti le sue comunicazioni – il sito web, i manifesti che tappezzano i muri di Atene, gli slogan scanditi alle manifestazioni – sono quasi sempre in inglese. A partire dal gennaio 2024 hanno indetto più di 15 scioperi, di cui uno organizzato in concomitanza con i colleghi stanziati in Francia, dove ha sede la casa madre, ridando fiato alla proposta dello sciopero transnazionale e attirando su di sé l’attenzione mediatica europea.

Davanti allo strapotere di queste multinazionali, prospere grazie all’esistenza di confini nazionali, che soggiogano i lavoratori e impoveriscono il lavoro, lo sciopero transnazionale rappresenta probabilmente l’unica risposta davvero incisiva. Una grande lezione di riscatto ci arriva da quei lavoratori, in larga parte cittadini extracomunitari, che hanno alzato la testa: come è scritto sotto uno dei simboli che hanno adottato, un pugno chiuso sull’archetto di un paio di cuffie, enough is enough. Quando è troppo, è troppo.

*Gregorio Carolo, metalmeccanico, è autore di Incoscienza di classe (Meltemi, 2026) e del podcast Le faremo sapere.

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